UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
Descripción del scorm UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente scorm se pretende aportar los conocimientos necesarios para las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.
Contenido e-learning de UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
UNIDAD FORMATIVA 1. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
SCORM 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Información del cliente:
- Quejas.
- Reclamaciones.
- Cuestionarios de satisfacción.
Archivo y registro de la información del cliente:
- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
- Elaboración de ficheros.
Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
Estructura y funciones de una base de datos.
- Tipos de bases de datos.
- Bases de datos documentales.
- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
- Grabación, modificación y borrado de información.
- Consulta de información.
Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
- Procedimientos de protección de datos.
Confección y presentación de informes.
SCORM 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
Modelo de comunicación interpersonal:
- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
- Comunicación presencial y no presencial.
- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
Expresión verbal:
- Calidad de la información.
- Formas de presentación.
- Expresión oral: dicción y entonación.
Comunicación no verbal
- Comunicación corporal.
Empatía y asertividad:
- Principios básicos
- Escucha activa.
Comunicación no presencial:
- Características y tipología.
- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
- Expresión verbal a través del teléfono.
- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- Reglas de la comunicación telefónica.
- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
Comunicación escrita:
- Cartas, faxes.
- Correo electrónico: elementos clave.
- Mensajería instantánea: características.
- Comunicación en las redes (Intra/Internet).
Interesados en UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
Este scorm está dirigido a los profesionales del mundo del comercio y marketing, concretamente en atención al cliente, consumidor o usuario , dentro del área profesional de la compraventa, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.
Duración sugerida para este contenido: 60 horas