Técnico Profesional Recepcionista de Hotel

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. RECEPCIONISTA DE HOTEL

SCORM 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y LA HOSTELERIA

Historia y Evolución del Turismo

Concepto y Definiciones

Análisis de la composición del producto turístico en España

Principales destinos turísticos españoles y sus características

Destinos turísticos Internacionales

El mundo de la Hostelería

SCORM 2. EL MERCADO TURISTICO Y LA DISTRIBUCIÓN TURISTICA

Producto y Características del producto

La oferta y la demanda del turismo en España

La distribución turística

Las centrales de reservas

Los Sistemas Globales de Distribución GDS

Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional

Las motivaciones turísticas

La distribución del turismo en Internet

SCORM 3. LA INTERMEDIACIÓN EN LA RESERVA Y VENTA DE ALOJAMIENTOS

Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas de alojamiento

Fuentes informativas de la venta de alojamiento

Las reservas directas e indirectas

Las tarifas y sus condiciones de aplicación

Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva

Los Tour Operadores

SCORM 4. LEGISLACIÓN GENERAL DEL SECTOR TURISTICO

Legislación General del Sector Turístico

Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros

Regulación de precios

SCORM 5. DEPARTAMENTO DE MOSTRADOR

Funciones en el mostrador

La plantilla de la recepción. Distribución de horarios

Relaciones Interdepartamentales

El Rack de Habitaciones

El ciclo del cliente

El chek in

Protocolos de administración de control y gestión

La gestión de grupos

El libro de Recepción

El chek out

SCORM 6. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA I. DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA BÁSICA

Los Documentos comerciales y administrativos

Documentos justificativos de las operaciones de compra-venta

SCORM 7. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA II. OPERACIONES BÁSICAS DE COBROS Y PAGOS

Operaciones básicas de cobro y pago

Descripción de medios de pago

Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos

Cumplimiento de libros de caja y bancos

Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos

Gestión de tesorería: Banca online

Aplicaciones informáticas

SCORM 8. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

Organización y funciones

Documentación, Soportes de información

Personal de Conserjería

SCORM 9. HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL PERSONAL DE RECEPCIÓN

Conceptualización de la Comunicación

Elementos constitutivos de la comunicación

Teorías de la comunicación según el contexto

Obstáculos en la comunicación

Tipos de Comunicación

Habilidades conversacionales

La escucha

La empatía

La reformulación

La Aceptación incondicional

La destreza de personalizar

La Confrontación

SCORM 10. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN RECEPCIÓN

Pautas Generales

Recepción de visitas

El Teléfono

Proporcionar información

Entrevistas

SCORM 11. CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente

El Cliente

SCORM 12. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN LA HOSTELERIA

Conceptos básicos en Prevención de Riesgos laborales

Descripción y características del Sector de la Hostelería

Legislación específica en Prevención de Riesgos Laborales en el Sector

Factores de Riesgo y Medidas Preventivas

Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector

El acoso psicológico en el trabajo

El estrés laboral

CAMPO DE CONOCIMIENTO 2. INGLÉS PARA RECEPCIONISTA-CONSERJE

SCORM 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA RECEPCIÓN-CONSERJERÍA

Terminología específica en las relaciones con clientes

Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales

Estilos, formal e informal

Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes

Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones

SCORM 2. DAR INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS

Comunicación entre centros de información turística

Proveedores de servicios, precios y tarifas

Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio

Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas

Informar sobre la protección medioambiental

Evaluación de la satisfacción del cliente

SCORM 3. GESTIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS

Los servicios turísticos

Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos

Billetes, bonos y otros documentos turísticos

Negociación con proveedores de servicios turísticos

Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero

Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero