MF1471_2 Técnicas de Venta e Información de Productos y Servicios de Floristería

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. TÉCNICAS DE VENTA E INFORMACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE FLORISTERÍA

SCORM 1. SERVICIOS Y PRODUCTOS OFERTADOS EN LA FLORISTERÍA

Materias primas (flores, plantas y verdes de corte)

– Especies comerciales. Estándares de calidad, unidades y temporadas de venta.

– Requerimientos de las plantas enraizadas.

– Abonados y requerimientos fitosanitarios.

– Productos conservantes y técnicas de conservación de flores.

– Productos confeccionados (composiciones nupciales, funerarias, entre otros).

Complementos (cerámica, cestería, entre otros).

– Materiales decorativos (cintas, velas, entre otros).

– Materiales auxiliares (vegetales y no vegetales).

Servicios en floristería.

– Entrega a domicilio.

– Mantenimiento de plantas a domicilio.

Transmisión floral.

– Sistemas de transmisión.

– Funcionamiento de las principales redes de transmisión.

Catálogos y manuales (tipos, usos y fines).

– En papel.

– Informatizados.

– Productos ofertados en catálogos.

SCORM 2. ATENCIÓN AL CLIENTE

Tipos de clientes

Motivos y tipos de compra (por impulso, planificado, entre otros)

Pasos de la venta (inicio, objetivo, entre otros)

Canales de venta. Tipos y características:

– Presencial.

– Telefónico.

– On-line.

– Autoservicio.

Protocolo de actuación:

– Formularios (tipos y contenidos, albarán, notas de pedido, recibí, entre otros).

– Solicitud de datos (destinatario, fechas, producto, entre otros).

– Cumplimentación de formularios.

– Gestión interna de los pedidos (sistemas de seguimientos).

– Justificante de pago (ticket de caja, recibo, entre otros).

SCORM 3. CÁLCULO DE PRECIOS FINALES EN EL PROCESO DE VENTA

Elementos de un producto final:

– Materias primas.

– Materiales y complementos.

– Sistemas de cálculo de precio (mano de obra, márgenes comerciales, entre otros).

– Impuestos indirectos (IVA, IGIC, entre otros),

– Precios bruto y neto.

– Precio final.

SCORM 4. IDENTIFICACIÓN DE DIFERENTES MEDIOS DE PAGOS Y COBROS

Medios de pagos (usos y características):

– Metálico.

– Tarjetas de debito y de créditos.

– Cheques, letras y pagarés.

– Recibos domiciliados y transferencias.

Sistemas de cobros y operaciones de caja (tipos, usos y características):

– TPV.

– Caja registradora.

– Datáfonos.

– Libro de caja (entrada y salida, ingresos y gastos, cobros y pagos).

– Arqueo de cajo parcial, total y cierre de caja.

Sistemas de cobros y operaciones de caja (tipos, usos y características):

– TPV.

– Caja registradora.

– Datáfonos.

– Libro de caja (entrada y salida, ingresos y gastos, cobros y pagos).

– Arqueo de cajo parcial, total y cierre de caja.

SCORM 5. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES

Métodos de fidelización:

– Estrategias de marketing (descuentos, obsequios, ofertas, entre otros).

– Formas de comunicación (correo electrónico, correo postal, mensajería, obsequio, entre otros).

Criterios y procedimientos a seguir:

– Servicios de postventa.

– Plazos de reclamación (materiales naturales y/o no naturales).

– Hojas de reclamaciones (formato, tramitación).

– Protocolos de actuación ante una reclamación.

– Causas y tratamiento de objeciones.

SCORM 6. APLICACIÓN DE LAS NORMATIVAS EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS EN LA FLORISTERÍA

Norma UNE 175001-5:

– Requisitos de calidad (cortesía, credibilidad, entre otros).

– Control de calidad del proceso de servicios.

– Control de satisfacción de la clientela.

– Control de calidad interno (uniformidad, aspecto personal, entre otros).

Normativa sobre protección sobre datos de carácter personal.

Normativa sobre comercio (horarios de apertura, festivos, etiquetado, entre otros).

Normativa sobre consumo derechos y obligaciones.

Legislación local sobre el comercio y los residuos urbanos.

Convenio Colectivo para el comercio de flores y plantas.

Normativa ambiental.

Aspectos legales de la compraventa.

SCORM 7. ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS BÁSICOS

Recogida de información a través entrevista personalizada con la clientela.

Ficha técnica del presupuesto del proyecto (datos personales, lugar, horarios, unidades, entre otros).

Cálculo del costo de elaboración.

Emisión del presupuesto final (formas y presentación).

SCORM 8. APLICACIÓN DE MEDIDAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Y MEDIOAMBIENTALES RELACIONADAS CON LAS TÉCNICAS DE VENTA E INFORMACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE FLORISTERÍA.

Riesgos relacionados con el proceso de venta (riesgos ergonómicos, caídas al mismo nivel, riegos eléctricos, riesgos ergonómicos, entre otros).

Riesgos relacionados con la contaminación (generación de residuos, gasto energético, malgasto de papel, entre otros).