Scorm de Habilidades Sociales en la Atención al Público
Descripción del scorm Scorm de Habilidades Sociales en la Atención al Público
Este Curso de Habilidades Sociales en la Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. El Procedimiento administrativo es el cauce formal de la serie de actos en que se concreta la actuación administrativa para la realización de un fin. El procedimiento tiene por finalidad esencial la emisión de un acto administrativo. A diferencia de la actividad privada, la actuación pública requiere seguir unos cauces formales, más o menos estrictos, que constituyen la garantía de los ciudadanos en el doble sentido de que la actuación es conforme con el ordenamiento jurídico y que ésta puede ser conocida y fiscalizada por los ciudadanos. En España, la Administración Local es el conjunto de Administraciones Públicas que gestionan las provincias y municipios principalmente; ambos entes de carácter territorial.
Contenido e-learning de Scorm de Habilidades Sociales en la Atención al Público
SCORM 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Elementos del proceso de comunicación
Tipos de comunicación
La comunicación informal
Efectos de la comunicación
Obstáculos o barreras para la comunicación
Decálogo de la comunicación
SCORM 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
- Técnicas de comunicación
- Habilidades sociales
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
- Barreras en la comunicación
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación
- Comunicación de estilo agresivo
- Comunicación de estilo pasivo
- Comunicación de estilo asertivo
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
Trato adecuado a personas con discapacidad
- Normas de protocolo con usuarios discapacitados
SCORM 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
El lenguaje
- Calidad de la información
- Formas de presentación
- Expresión oral: dicción y entonación
Lenguaje no verbal
- Lenguaje corporal
- Escucha activa
- Empatía
- Asertividad
- Feed-back
Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
- Tipologías de personalidad
- Tipologías de actitudes
SCORM 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
Las habilidades conversacionales en la conversación oral
Técnicas de intervención verbal
- Técnicas directivas
- Técnicas no directivas
Formas de comunicación oral en la empresa
- Diálogo
- Discurso
- Entrevista
- Debate
- Mesa redonda
- Seminario
SCORM 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Proceso de comunicación telefónica
- La expresión verbal en la comunicación telefónica
- La expresión no verbal en la comunicación telefónica
Prestaciones habituales
Medios y equipos
Realización de llamadas
Protocolo telefónico
SCORM 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Normas generales de la comunicación escrita
- Características y pautas de realización del discurso
Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
Técnicas y normas gramaticales
- Signos de puntuación
- Normas de tildación
- Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
Diccionarios
- Tipos
- Gramáticas
Interesados en Scorm de Habilidades Sociales en la Atención al Público
Este Scorm de Habilidades Sociales en la Atención al Público está dirigido a todas aquellas personas del mundo de las Administraciones Públicas, Corporaciones Locales o Administración Local que quieran formarse en dicha materia.
Duración sugerida para este contenido: 60 horas