MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

SCORM 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

Concepto y características de la función de atención al cliente:

- Empresas fabricantes.

- Empresas distribuidoras.

- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

- El defensor del cliente: pautas y tendencias.

Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

- Organización funcional de las empresas: Organigrama

- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

- Naturaleza.

- Efectos.

- Normativa: productos y ámbitos regulados.

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

- Marketing relacional.

- Relaciones con clientes.

- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

- Obtención y recogida de información del cliente.

Variables que influyen en la atención al cliente:

- Posicionamiento e imagen.

- Relaciones públicas.

La información suministrada por el cliente.

- Análisis comparativo.

- Naturaleza de la información.

- Cuestionarios.

- Satisfacción del cliente.

- Averías.

- Reclamaciones.

Documentación implicada en la atención al cliente.

- Servicio Post venta.

SCORM 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Procesos de calidad en la empresa.

Concepto y características de la calidad de servicio.

- Importancia.

- Objeto.

- Calidad y satisfacción del cliente.

Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

- Elementos de control.

- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

- Medidas correctoras.

SCORM 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Ordenación del Comercio Minorista:

- Contenido

- Implicaciones en la atención a clientes.

Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

- Contenido.

- Implicaciones.

Protección de Datos:

- Contenido

- Implicaciones en las relaciones con clientes.

Protección al consumidor:

- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

SCORM 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

Información del cliente:

- Quejas.

- Reclamaciones.

- Cuestionarios de satisfacción.

Archivo y registro de la información del cliente:

- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

- Elaboración de ficheros.

Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.

Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.

Estructura y funciones de una base de datos.

- Tipos de bases de datos.

- Bases de datos documentales.

- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

- Grabación, modificación y borrado de información.

- Consulta de información.

Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

- Procedimientos de protección de datos.

Confección y presentación de informes.

SCORM 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

Modelo de comunicación interpersonal:

- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

- Comunicación presencial y no presencial.

- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.

Expresión verbal:

- Calidad de la información.

- Formas de presentación.

- Expresión oral: dicción y entonación.

Comunicación no verbal

- Comunicación corporal.

Empatía y asertividad:

- Principios básicos

- Escucha activa.

Comunicación no presencial:

- Características y tipología.

- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

- Expresión verbal a través del teléfono.

- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

- Reglas de la comunicación telefónica.

- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

Comunicación escrita:

- Cartas, faxes.

- Correo electrónico: elementos clave.

- Mensajería instantánea: características.

- Comunicación en las redes (Intra/Internet).