UF2703 Seguridad en la Atención a Pasajeros y otros Usuarios de Aeropuertos

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

SCORM 1. ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO

Marco institucional en el entorno aeroportuario.

- Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos.

- Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos.

- Otros organismos/asociaciones.

Entidades y empresas presentes en un aeropuerto:

- Sus funciones.

- Actividades.

- Servicios.

Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.

Aeronaves. Tipos y características principales.

Mapas del área de movimiento.

Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales.

Servicios de tránsito aéreo.

Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.

Normativa aeronáutica y reglamentos aplicables a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.

Comunicaciones en el entorno aeroportuario.

- Alfabeto aeronáutico.

- Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.

- Fraseología aeronáutica.

- Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.

- Radiotelefonía.

- Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.

- Mensajes AFTN y SITA.

- Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.

- Procedimiento de llamada.

- Frases y palabras normalizadas.

- Categoría de los mensajes.

SCORM 2. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DEL AEROPUERTO.

Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias.

- Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional.

- Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto.

- Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida.

- Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.

- Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma.

- Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos.

Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.

- Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.

- Recomendaciones de Seguridad de IATA.

- Protocolos de comunicación de riesgos.

- Normas de supervisión de riesgos.

Seguridad de protección aeroportuaria:

- Recomendaciones de Seguridad de IATA.

- Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.

- Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.

- Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.

Plan de emergencias:

- Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.

- Documento del plan de emergencia de aeropuertos.

- Tipos de emergencia;

- Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia.

- Funciones de mando y coordinación del plan;

- Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.

- Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.

Prevención de Riesgos Laborales

- Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.

- Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.

- Equipos de protección individual (EPI).

- Normas de supervisión de riesgos.

Sensibilización medioambiental en relación a la actividad aeroportuaria:

- Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.

- Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos.

- Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.

- Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.

SCORM 3. FACTORES HUMANOS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.

Concepto de Factor humano:

- Definición.

- Importancia.

- Gestión.

Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros.

- Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.

- Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.

- Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica.

- Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales.

- Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM.

- Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes.

Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos:

- El proceso de comunicación sus barreras y características.

- La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa.

- Escucha activa, feedback, entonación, claridad.

- Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento.

- Coherencia con la comunicación verbal.

- Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación.

- Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto.

- Gestión del estrés y autocontrol.

Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario:

- Distribución de responsabilidades y cooperación.

- Gestión de conflictos. Toma de decisiones.

- La conciencia situacional.

- Automatismos.

- Causas que provocan tensión laboral.

Protocolo en el entorno aeroportuario:

- Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida.

- Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios.

- Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo.

- Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa.

SCORM 4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.

Bases normativas y disposiciones.

Limitaciones:

- Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo.

- Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas.

- Variaciones en función de estado y operador.

Marcado y etiquetado:

- Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas.

Respuestas de emergencia.