MF1067_3 Organización y Atención al Cliente en Pisos

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. ORGANIZACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN PISOS

UNIDAD FORMATIVA 1. FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

SCORM 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.

El trabajo y la salud.

- Los riesgos profesionales y su prevención.

- Factores de riesgo y técnicas preventivas.

- Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.

- Otros riesgos para la salud de los trabajadores.

Las condiciones de trabajo.

- Condiciones de seguridad.

- El medio ambiente de trabajo.

- La organización y la carga de trabajo.

Daños derivados del trabajo.

- Accidentes.

- Incidentes.

- Enfermedades profesionales.

Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.

- Servicios de prevención propios.

- Servicios de prevención ajenos.

- Asunción personal del empresario.

- Servicios de prevención mancomunados.

- Responsabilidades administrativas.

- Responsabilidades penales.

SCORM 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.

Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.

- Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa.

- La prevención de riegos laborales como cambio en la organización.

- Acciones integradoras y problemas habituales.

Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.

-Tipos de funciones.

- Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios.

- Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades.

- Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo.

- Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales.

Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.

SCORM 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS.

Evaluación de riesgos.

- Tipo de evaluaciones.

- Proceso general de evaluación.

- Métodos de evaluación.

Control y registro de actuaciones.

- Inspecciones.

- Investigación de daños.

- Documentación preventiva.

- Plan de auditoría.

- Aspectos reglamentarios.

- Elaboración de propuestas de mejora.

Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores.

- Elementos de un plan de emergencia.

- Plan de evacuación.

- Organización de los trabajadores en una emergencia.

- Normativa aplicable.

SCORM 4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS.

Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.

- Condiciones generales de los locales.

- Orden y limpieza.

- Servicios higiénicos.

- Señalización de seguridad.

- Normativa aplicable.

Riesgos químicos y eléctricos.

- Manipulación de productos químicos.

- Equipos de protección individual contra el riesgo químico.

- Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características.

- Peligros y lesiones por riesgo eléctrico.

- Sistemas de protección contra contactos eléctricos.

- Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico.

- Normativa aplicable.

Riesgos de incendio y explosión.

- Factores determinantes del fuego.

- Medidas preventivas: protección pasiva y activa.

- Sistemas de detección, protección y alarma.

- Extinción de incendios.

- Equipos de protección individual y de lucha contra incendios.

- Normativa aplicable.

Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.

- Riesgos relacionados con el ambiente térmico.

- Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones.

- Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.

- Normativa aplicable.

Riesgos ergonómicos y psicosociales.

- Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental.

- Trabajo a turnos y nocturno.

- Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección.

- Estrés.

- Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo.

- Normativa aplicable.

SCORM 5. PRIMEROS AUXILIOS.

Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.

Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.

Intervención y transporte de heridos y enfermos graves.

Técnicas de reanimación cardiopulmonar.

UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

SCORM 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.

La comunicación óptima en la atención al cliente.

- Barreras que dificultan la comunicación.

- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.

- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.

- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.

- Actitudes ante las situaciones difíciles:

- Autocontrol.

- Empatía.

- Asertividad.

- Ejercicios y casos prácticos.

Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.

Resolución de problemas de comunicación.

Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

SCORM 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

Clasificación de clientes

- Tipologías de personalidad.

- Tipologías de actitudes.

- Acercamiento integrado.

- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.

La atención personalizada

- Servicio al cliente.

- Orientación al cliente.

- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.

El tratamiento de situaciones difíciles.

- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.

- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.

- Tipología de reclamaciones.

- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.

- Tratamiento de las reclamaciones.

La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

UNIDAD FORMATIVA 3. GESTIÓN DE PROTOCOLO

SCORM 1. EVENTOS Y PROTOCOLO.

El concepto de protocolo

- Origen.

- Clases.

- Utilidad.

- Usos sociales.

Clases de protocolo

- El protocolo institucional tradicional.

- El protocolo empresarial.

- Protocolo internacional.

Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.

Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales

- Precedencias y tratamientos de autoridades

- Colocación de participantes en presidencias y actos.

- Ordenación de banderas.

Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.

El protocolo aplicado a la restauración.

- Selección de comedor

- Selección de mesas: únicas o múltiples

- Elementos de la mesa

- Servicio personal del plato

- Decoración y presentación de la mesa

- La estética de la mesa

- Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales

- Conducción de comensales hasta la mesa

- Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.

- Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.

UNIDAD FORMATIVA 4. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE PISOS EN ALOJAMIENTOS

SCORM 1. ORGANIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DEL DEPARTAMENTO DE PISOS

Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación.

Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería: Habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio. Offices de pisos, lavandería y lencería. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario.

Procesos característicos del departamento de pisos: Descripción, diseño y elección. Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería.

Métodos de trabajo: La planificación del trabajo. Métodos de mejora de la producción.

Elaboración de planes de trabajo del departamento de pisos.

Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales.

Confección de horarios y turnos de trabajo.

Organización y distribución de las tareas.

Normas de control de: averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de materiales y productos y otros aspectos.

Especificidades en entidades no hoteleras

- Hospitales y clínicas.

- Residencias para la tercera edad.

- Residencias escolares.

- Otros alojamientos no turísticos.

Métodos de medición de la actividad productiva:

- Medición de tiempos: cronometraje.

- Métodos basados en la ergonomía.

- Métodos basados en la experiencia.

- Estimación y asignación de tiempos.

SCORM 2. TÉCNICAS Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS APLICADOS AL DEPARTAMENTO DE PISOS

Aplicación de procedimientos administrativos propios del departamento.

Manejo de equipos y programas informáticos específicos.

Utilización y manejo de equipos de oficina.

Identificación, clasificación y cumplimentación de documentación específica.

Especificidades en entidades no hoteleras

- Hospitales y clínicas.

- Residencias para la tercera edad.

- Residencias escolares.

- Otros alojamientos no turísticos.

SCORM 3. PLANIFICACIÓN DEL ESPACIO EN FUNCIÓN DE MAQUINARIA Y EQUIPOS DEL ÁREA DE PISOS, ZONAS COMUNES, LAVANDERÍA Y LENCERÍA

Clasificación y medidas básicas de maquinaria y equipos.

Ubicación y distribución en planta de maquinaria y equipos

Especificidades en entidades no hoteleras

- Hospitales y clínicas.

- Residencias para la tercera edad.

- Residencias escolares.

- Otros alojamientos no turísticos.

SCORM 4. APROVISIONAMIENTO, CONTROL E INVENTARIO DE EXISTENCIAS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS

Análisis de la dotación característica del departamento de pisos.

Métodos utilizados para identificar necesidades de aprovisionamiento y fuentes de suministro, efectuar solicitudes de compra y desarrollar procesos de recepción y control de materiales y atenciones a clientes: análisis y aplicación.

Sistemas y procesos de almacenamiento, distribución interna, mantenimiento y reposición de existencias: análisis y aplicación.

Elaboración de inventarios y control de existencias

Especificidades en entidades no hoteleras

- Hospitales y clínicas.

- Residencias para la tercera edad.

- Residencias escolares.

- Otros alojamientos no turísticos

SCORM 5. EL MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES, MOBILIARIO Y EQUIPOS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS

El departamento de mantenimiento: objetivos, funciones y relaciones con el área de pisos

Competencias del departamento de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería en materia de mantenimiento de instalaciones, equipos y mobiliario.

Tipos de mantenimiento: preventivo, correctivo y mixto.

El establecimiento de alojamiento y su mantenimiento; principales elementos: El inmueble: fachada, terrazas, suelos, techos, paredes, carpintería, cristalería, salidas deemergencia, otros. Las instalaciones: de protección contra incendios, de calefacción, climatización y agua caliente, aparatos de elevación, instalaciones eléctricas y otras instalaciones.

Especificidades en entidades no hoteleras

- Hospitales y clínicas.

- Residencias para la tercera edad.

- Residencias escolares.

- Otros alojamientos no turísticos.

SCORM 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

El servicio de seguridad: equipos e instalaciones

Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias

Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.

Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.

Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.

Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.

La seguridad de los clientes y sus pertenencias.

Especificidades en entidades no hoteleras

- Hospitales y clínicas.

- Residencias para la tercera edad.

- Residencias escolares.

- Otros alojamientos no turísticos.