ITADG0010 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Descripción del scorm ITADG0010 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
El Itinerario ITADG0010 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES formado por las Especialidades Formativas ADGD050PO CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES y ADGD122PO GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES te ofrece la oportunidad de desarrollar habilidades esenciales en un ámbito cada vez más relevante para las empresas. En un entorno donde la satisfacción del cliente es primordial para el éxito, saber gestionar adecuadamente las quejas y reclamaciones se ha convertido en una competencia altamente demandada. Este scorm te permitirá adquirir técnicas efectivas de comunicación, empatía y resolución de conflictos, imprescindibles para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo. Aprenderás a transformar situaciones negativas en oportunidades de mejora, lo que no solo beneficia a la empresa, sino también a tu desarrollo profesional. Además, al ser impartido de manera online, te ofrece la flexibilidad de aprender desde cualquier lugar, adaptándose a tus necesida...
Contenido e-learning de ITADG0010 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. ADGD050PO CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
SCORM 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Conceptos generales.
Objeciones.
Quejas.
Reclamaciones.
Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
- Por teléfono.
- Por escrito.
- Presencialmente.
Pautas para aumentar una atención de calidad.
SCORM 2. DESARROLLO DE UN SISSCORM EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
SCORM 3. SONDEOS DE MEJORAS.
Medición de la satisfacción del cliente.
Cuestionarios.
Sondeos de mejora.
Tipos de sondeos.
¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
Niveles de gestión.
Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.
CAMPO DE CONOCIMIENTO 2. ADGD122PO GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
SCORM 1. GESTIÓN COMERCIAL
La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
Tipología de la venta. La venta personal.
El punto de venta y el merchandising.
Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
SCORM 2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.
Calidad del servicio al cliente.
Perfil del cliente actual.
Derechos y obligaciones del cliente.
Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
SCORM 3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
El lenguaje positivo.
Los diferentes estilos de comunicación.
Técnicas de negociación.
El manejo y la resolución de conflictos.
La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
Interesados en ITADG0010 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Este scorm está dirigido a profesionales y titulados del sector que deseen mejorar sus habilidades en la gestión de quejas y reclamaciones. Ideal para aquellos que buscan actualizar sus conocimientos y ofrecer un servicio al cliente más efectivo y satisfactorio. Se recomienda para personal de atención al cliente, ventas y gestión comercial.
Duración sugerida para este contenido: 50 horas