ITADG0005 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Descripción del scorm ITADG0005 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
El Itinerario ITADG0005 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES formado por las Especialidades Formativas ADGD050PO CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES, ADGD122PO GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES y ADGD0004 TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES te ofrece la oportunidad de adquirir competencias clave para identificar, analizar y resolver problemas con clientes de forma asertiva y constructiva. Aprenderás a convertir una queja en una oportunidad de mejora, potenciando la fidelización y la reputación de la empresa. Este scorm online se adapta a tus necesidades, permitiéndote aprender a tu ritmo y desde cualquier lugar. No dejes pasar la oportunidad de mejorar tu perfil profesional y destacar en un sector con alta demanda de expertos en gestión de conflictos.
Contenido e-learning de ITADG0005 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. ADGD050PO CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
SCORM 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Conceptos generales.
Objeciones.
Quejas.
Reclamaciones.
Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
- Por teléfono.
- Por escrito.
- Presencialmente.
Pautas para aumentar una atención de calidad.
SCORM 2. DESARROLLO DE UN SISSCORM EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
SCORM 3. SONDEOS DE MEJORAS.
Medición de la satisfacción del cliente.
Cuestionarios.
Sondeos de mejora.
Tipos de sondeos.
¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
Niveles de gestión.
Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.
CAMPO DE CONOCIMIENTO 2. ADGD122PO GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
SCORM 1. GESTIÓN COMERCIAL
La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
Tipología de la venta. La venta personal.
El punto de venta y el merchandising.
Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
SCORM 2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.
Calidad del servicio al cliente.
Perfil del cliente actual.
Derechos y obligaciones del cliente.
Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
SCORM 3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
El lenguaje positivo.
Los diferentes estilos de comunicación.
Técnicas de negociación.
El manejo y la resolución de conflictos.
La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
CAMPO DE CONOCIMIENTO 3. ADGD0004 TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
SCORM 1. TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Gestión de quejas y sugerencias
- Definición de queja
- Elaboración de una queja.
- Descripción del proceso de gestión de quejas.
- Tratamiento de las quejas y la recogida de información.
- Contestación de las quejas.
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
Gestión de las reclamaciones
- Definición de hoja de reclamaciones.
- Realización de una hoja de reclamaciones.
- Tramitación de las hojas de reclamaciones.
- Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.
- Conocimiento y desempeño de competencias.
- Identificación de infracciones y sanciones.
- Aplicación del arbitraje como alternativa.
- Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
- Conocimiento del convenio y el procedimiento.
Atención telefónica de reclamaciones y quejas
- Atención al teléfono.
- Identificación de características de la atención telefónica.
- Aplicación del proceso de atención telefónica.
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
- Uso del lenguaje.
Gestión de las reclamaciones por vía judicial
- Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.
- Negociación y resolución de conflictos.
- Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
- Aplicación de la sentencia.
- Definición de daño moral.
Interesados en ITADG0005 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Este scorm está dirigido a profesionales del sector que buscan mejorar sus habilidades en la gestión de quejas y reclamaciones. Ideal para aquellos que desean perfeccionar su enfoque en atención al cliente y resolución de conflictos, proporcionando herramientas prácticas y actualizadas para enfrentar desafíos del día a día en sus roles actuales.
Duración sugerida para este contenido: 70 horas