Técnico Profesional en Fidelización de Clientes y Atención al Cliente

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

SCORM 1. POR QUÉ LA CALIDAD

Conceptos Generales.

Definiciones de "Calidad".

Evolución de la Calidad.

Cuánta Calidad Ofrecer.

Costes de calidad.

Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.

Ocho principios de gestión de la calidad.

Beneficios de un sistema de gestión de calidad.

Círculos de control de calidad.

SCORM 2. DECISIONES QUE INFLUYEN AL CLIENTE

Las decisiones sobre los productos.

Las decisiones sobre distribución.

Las decisiones sobre precios.

SCORM 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

Servicio al cliente.

La calidad del servicio al cliente.

Asistencia al cliente.

Indicaciones de la asistencia al cliente.

SCORM 4. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Introducción.

Herramientas de medida de la calidad percibida.

Calidad percibida por el consumidor.

Calidad de servicio.

¿Por qué medir la calidad percibida?

¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?

Herramientas para medir la satisfacción del cliente.

SCORM 5. EL CLIENTE

El cliente.

Comportamiento del cliente.

Necesidades del cliente.

Tipos de clientes.

Análisis de comportamiento del cliente.

Factores de influencia en la conducta del cliente.

Modelos de comportamiento del cliente.

SCORM 6. EL VENDEDOR

El vendedor

Tipos de vendedores

Características del buen vendedor.

Cómo tener éxito en las ventas.

Actividades del vendedor.

Nociones de psicología aplicada a la venta.

SCORM 7. COMUNICACIÓN VERBAL

Introducción.

Defectos frecuentes de la comunicación.

Leyes de la Comunicación.

Principios de la Comunicación.

El proceso de Comunicación.

Mensajes que faciliten el diálogo.

Obstructores de la Comunicación.

La retroalimentación.

Ruidos y barreras en la Comunicación.

La expresión oral en la venta

Veinte sugerencias para la Comunicación oral

Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación.

SCORM 8. ACTITUD Y COMUNICACIÓN NO VERBAL

Introducción.

¿Qué es la Comunicación no verbal?

Componentes de la Comunicación no verbal.

El contacto visual.

La proxémica.

La postura y la posición.

Bloqueos y barreras corporales.

Los gestos.

El apretón de manos.

SCORM 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES

Introducción.

¿Por qué surgen las reclamaciones?

Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.

¿Qué hacer ante el cliente?

¿Qué no hacer ante el cliente?

Actitud ante las quejas y reclamaciones.

Tratamiento de dudas y objeciones.

Atención telefónica en el tratamiento de quejas.

SCORM 10. SEGURIDAD E HIGIENE

Seguridad; los riesgos.

Higiene y calidad del ambiente.

Comfort y ambientes de trabajo.

Métodos de conservación y manipulación de alimentos.

SCORM 11. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI

Atención al Cliente en el Siglo XXI

CAMPO DE CONOCIMIENTO 2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

SCORM 1. CONCEPTOS BÁSICOS

Reflexión sobre la comunicación

Cliente/Consumidor

Queja/Objeción

Reclamación

Tarea profesional

Concepto de calidad

Criterios de calidad

Concepto de excelencia

El equipo y la imagen corporativa

La sinergia grupal

SCORM 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

Servicio al cliente

Asistencia al cliente

Información y formación del cliente

Satisfacción del cliente

Formas de hacer el seguimiento

Derechos del cliente-consumidor

SCORM 3. LEALTAD AL CLIENTE

Marketing Relacional

El enfoque del marketing

Marketing Relacional (CRM)

Concepto de fidelidad

El cliente actual

Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto

Concepto de lealtad

SCORM 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD

Causas de la lealtad

La percepción del cliente

El factor producto

La marca

El factor precio

Canal de distribución

La promoción

Consecuencias de la lealtad

SCORM 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD

Introducción

Diferenciación empresarial

Pilares de la empresa

Fidelización del cliente interno

Fidelización de los inversores

La escalera de la lealtad

Ofrecimiento de valor al cliente

SCORM 6. EL CLIENTE FIEL

Concepto de cliente

¿El cliente siempre tiene la razón?

El proceso de compra

¿A quién fidelizar?

Ventajas de la fidelidad para el cliente

Clases de fidelidad del cliente

SCORM 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN

Introducción

Principales causas de la insatisfacción del cliente

El decálogo del cliente

La excelencia en la atención al cliente

La calidad del servicio al cliente

SCORM 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES

Introducción

¿Por qué surgen las reclamaciones?

Directrices en el tratamiento de quejas

¿Qué hacer ante el cliente?

¿Qué no hacer ante el cliente?

Actitud ante las quejas y las reclamaciones

Tratamiento de dudas y objeciones

Atención telefónica en el tratamiento de quejas

SCORM 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN

Consideraciones previas

Cuestiones prácticas de negociación

Estrategias para cerrar la venta

Cómo ofrecer un excelente servicio postventa

Programas de fidelización

Diseño del programa de fidelización

Medición de los programas de fidelización