Scorm de Técnicas de Comunicación y Atención al Público
Descripción del scorm Scorm de Técnicas de Comunicación y Atención al Público
Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen.
Contenido e-learning de Scorm de Técnicas de Comunicación y Atención al Público
CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO
SCORM 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Elementos del proceso de comunicación
Tipos de comunicación
La comunicación informal
Efectos de la comunicación
Obstáculos o barreras para la comunicación
Decálogo de la comunicación
SCORM 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
Trato adecuado a personas con discapacidad
SCORM 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
El lenguaje
Lenguaje no verbal
Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
SCORM 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
Las habilidades conversacionales en la conversación oral
Técnicas de intervención verbal
Formas de comunicación oral en la empresa
SCORM 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Proceso de comunicación telefónica
Prestaciones habituales
Medios y equipos
Realización de llamadas
Protocolo telefónico
SCORM 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Normas generales de la comunicación escrita
Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
Técnicas y normas gramaticales
Diccionarios
SCORM 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
Normativa en defensa del consumidor
Instituciones y organismos de protección al consumidor
Procedimientos de protección al consumidor
SCORM 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
La actuación administrativa y los actos administrativos
SCORM 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Conceptos
Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
SCORM 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Tratamiento de las anomalías
Procedimientos de control del servicio
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
Análisis estadístico
Interesados en Scorm de Técnicas de Comunicación y Atención al Público
Este Scorm de Técnicas de Comunicación y Atención al Público está dirigido al personal de las administraciones que desempeñan tareas de cara al público y que mantienen un contacto directo con el cliente. Además el scorm, por su composición, se dirige a todas aquellas personas que de forma individual u organizacional desarrollan su trabajo basándose en las relaciones continuas y lineales con los usuarios.
Duración sugerida para este contenido: 200 horas