Scorm de Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano
Descripción del scorm Scorm de Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano
Tanto en la Administración Local, como en cualquier otra entidad, la atención al ciudadano es de suma de importancia y se debe realizar de la forma adecuada en el desarrollo de las tareas propias de cada sector. Así, con el presente scorm se pretende aportar los conocimientos necesarios para llevar a cabo con profesionalidad la atención al ciudadano tanto de manera presencial, como telefónica o virtual.
Contenido e-learning de Scorm de Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano
SCORM 1 LA COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
Administración local
- Normativa referente a la administración local
Atención al ciudadano desde la Administración
Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas en la comunicación al ciudadano
Procesos de comunicación ante el ciudadano
- Interpersonal
- Telefónica
- Escrita
Tratamiento al ciudadano
- Personas versus problemas
- Percepción-emoción-comunicación
SCORM 2 TÉCNICAS DE ATENCIÓN PRESENCIAL AL CIUDADANO
Habilidades personales y sociales
- Lenguaje
- Escucha activa
- Empatía
- Asertividad
- Feedback
Caracterización de los distintos tipos de ciudadanos
- Tipologías de personalidad
- Tipologías de actitudes
Atención al ciudadano de manera presencial
- Proceso de acogida al usuario
- Comunicación e interacción con el usuario
SCORM 3 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
Introducción a la atención telefónica
- Recepción de llamada
- Realización de llamadas
Descripción y funciones del profesional ante la atención telefónica
Entorno de Trabajo
Competencias de perfil profesional en la atención telefónica al ciudadano
- Competencias Genéricas
- Competencias Específicas
Habilidades interpersonales en la atención telefónica
- Barreras de la comunicación
- La escucha activa
- La asertividad
- Empatía
- La inteligencia emocional
SCORM 4 LA ATENCIÓN VIRTUAL
Introducción a la atención virtual
Correo electrónico
- Protocolo en la atención virtual mediante correo electrónico
Chat
- Protocolo en el uso de chat
Redes sociales
- Protocolo de uso
Videollamada
SCORM 5 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
Procesos de calidad
- Fases de implantación de un sistema de gestión de calidad
Concepto y características de la calidad de servicio
- Importancia
- Objeto
- Calidad y satisfacción del usuario
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del usuario
- Elementos de control
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- Medidas correctoras
Interesados en Scorm de Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano
Este scorm de Atención presencial, telefónica y virtual al ciudadano está dirigido a todos los profesionales que trabajan en la Administración Local y quieren ampliar y/o actualizar su formación en el ámbito comunicativo para garantizar el adecuado desempeño de sus tareas. También está dirigido a todas aquellas personas interesadas en adquirir este tipo de formación.
Duración sugerida para este contenido: 60 horas